Koncentruj się bardziej niż kiedykolwiek na komunikacji wewnętrznej. Nie ma czegoś takiego jak „zbyt częsta komunikacja” z pracownikami, a szczególnie jeśli chodzi o kwestie bezpieczeństwa i higieny pracy. Doceń tych, którzy wykonują swoje obowiązki i zapewnij ich, że organizacja będzie nadal działać, pomimo trudnej sytuacji gospodarczej. Wykreuj taki wizerunek marki, aby pracownicy byli dumni, że mogą współpracować z twoją organizacją. Walcz z pandemią i pokaż osobom, które zatrudniasz, że bardzo ważne jest dla Ciebie bezpieczeństwo i komunikacja w przedsiębiorstwie.
Spójrz na każdy element komunikacji zewnętrznej przez pryzmat tego, co jest odpowiednie w danej sytuacji. Wykaż się większą intuicją, czytaj stale zmieniające się sygnały i śledź tempo rozwoju kryzysu. Jako ekspert do spraw komunikacji zachowaj szczególną ostrożność przy dokładnym sprawdzaniu wszelkich faktów, aby unikać rozpowszechniania dezinformacji prowadzącej do niestety coraz częstszych fal fałszywych wiadomości szerzących się w mediach społecznościowych.
Wspólnie wychodźmy naprzeciw kryzysowi, aby zmieniać świat
Na całym świecie możemy zaobserwować działania dużych firm, które dołączają do koalicji biznesowych i przekazują miliony na wsparcie walki z COVID-19. Pomagają dostarczać niezbędne artykuły dla najbardziej potrzebujących i poszkodowanych w czasie kryzysu. Stań się pionierem – bądź widoczny, dostępny i odważny.
COVID-19 spowodował, że eksperci musi przyjąć inne oblicze w budowaniu marki. Organizacje będą musiały bardziej niż kiedykolwiek koncentrować się na odbiorcach – mniej promocji, więcej empatii. Zwycięskie marki będą tymi które troszczą się o społeczeństwo i wnoszą do niego autentyczny i niezapomniany wkład.
Dla osób zaangażowanych w sprawy publiczne COVID-19 przyniósł wiele nowych wyzwań. Jak możemy zaobserwować, rządy na całym świecie interesują się obszarami, do których nie przykuwały wcześniej większej uwagi. Wzmocnione interwencje rządów oznaczają, że firmy z każdego sektora będą musiały wywoływać większy wpływ na polityków niż dotychczas.
Jednocześnie pandemia doprowadziła do podjęcia przez ludzi inicjatyw angażowania się i komunikacji z politykami poprzez grupy, które łączą się bezpośrednio za pośrednictwem mediów społecznościowych. Sama natura tego, jak jednostki wpływają na decyzję rządzących została po prostu zmieniona. To, co możemy zaobserwować w dobie pandemii, to znacznie zwinniejsze i skoncentrowane podejście, angażujące rozmowy z poziomu oddolnego, aby wpływać na środowiska polityczne, w których podejmowane są wszelkie globalne decyzje.
Dla agencji Public Relations, elastyczność, kreatywność i umiejętność myślenia w kategoriach zintegrowanych kampanii na wielu poziomach jednocześnie, ma teraz kluczowe znaczenie. Łącząc zarówno działania odgórne, jak i oddolne – wzmacniane za pośrednictwem kanałów cyfrowych i społecznościowych – zapewnimy, że jedno umożliwi drugiemu tworzenie ciągłej sfery wpływów i zaangażowania. Ta dwoistość wysiłków pozwoli na znaczne zwiększenie zasięgów kampanii.
Eksperci branży komunikacji i PR powinni zacząć traktować kryzys związany z COVID-19 jako katalizator zmian. Trzeba lepiej wykorzystywać wartościowe dane, pozyskiwane z kanałów społecznościowych, aby uzyskać jeden, konkretny i prawdziwy obraz poprzez ich dogłębną analizę. Warto zainwestować w narzędzia do social listening na wysokim poziomie zaawansowania technologicznego. Branża komunikacji może być równie surowa i nieczuła, jak genialna i innowacyjna. Kampanie opowiadają historie, łączą ludzi, eksperci pomagają odbiorcom identyfikować się z markami, produktami i usługami. W erze post-pandemicznej najmądrzejsze firmy i agencje będą musiały stawić czoła mentalności korporacyjnej i uznać, że branża komunikacji i PR jest wrażliwa, ponieważ ludzie, którzy ją tworzą, są po prostu ludźmi. W celu osiągnięcia natychmiastowego uznania wśród opinii publicznej, a w tym i oczywiście klientów, trzeba położyć kres ostrej strategii korporacyjnej i zlikwidować „wyścigi szczurów”.
W organizacjach widać wyraźnie, że niedawne wydarzenia na świecie wykazały potrzebę zresetowania pewnych procesów. Liderzy komunikacji powinni być najlepiej przygotowani, aby pomóc organizacjom umocnić poczucie empatii, przypomnieć o równości rasowej i sprawiedliwości. Te wartości należy włączyć w procesy operacyjne w organizacjach. Pracownicy powinni doświadczać wizji wewnętrznej strategii komunikacyjnej i czuć, że są jej niezbędną częścią. Należy pamiętać, że są oni ambasadorami marki, przedstawicielami klientów i krytyków, dzięki stale rozwijającym się mediom społecznościowym. Lockdown zmusił agencje do zastąpienia przesycenia niepotrzebnymi procesami operacyjnymi, działaniami opartymi o inteligentne zarządzanie kryzysowe i współpracę zespołów zajmujących się ogólnym pojęciem public relations na całym świecie.
Definicja odporności biznesowej to zdolność do rozwoju przed, w trakcie i po zaistniałych problemach związanych z gospodarką i ekonomią. Identyfikacja i dogłębna analiza kryzysu pod kątem nowej rzeczywistości oraz dynamiki zmian i przyzwyczajeń rynkowych jest punktem wyjścia każdej szanującej się organizacji. Należy zwracać szczególną uwagę na stale zmieniające się potrzeby klienta i pracownika, aby odpowiednio zaplanować rozwój marki.
Usługi z zakresu zarządzania kryzysowego, budowania psychologii i odporności biznesu oraz audytu wewnętrznego powinny być teraz w grze, ponieważ organizacje dążą do zwiększania zaradności i kreowania poczucia bezpieczeństwa w sytuacjach poważnych zagrożeń zdrowotnych. Warto zapytać się swoich klientów; co dla nich oznacza odporność? Czy wiedzą jakie działania należy podjąć przed ewentualnymi, nadchodzącymi kryzysami?
Na co szczególnie zwrócić uwagę?
-> Widoczność
Należy być widocznym w rozmowach branżowych i mieć swój punkt widzenia na tematy związane z przeciwdziałaniem problemów wynikających z możliwych dynamicznie zmieniających się sytuacji ekonomicznych. Pokaż się i wykonaj swoje zadania marketingowe. Nieobecność będzie karana małymi zasięgami. Organizacje, które działają z ufnością, wyrozumieniem i przekazują swoje prawdziwe wartości osiągną sukces w komunikacji post-pandemicznej.
-> Partnerstwa
Współpraca z innymi firmami będzie się liczyć, jak nigdy wcześniej. Rozmawiaj, pisz, wykonuj telefony, aby nawiązać nowe partnerstwa na różnych płaszczyznach. Wspólne działania w formie szkoleń i konferencji online będą bardzo mile widziane wśród klientów. Dzięki temu pokażesz konsumentom, że liczysz się z ich potrzebami edukacyjnymi.
-> Walka z wyzwaniami
Sprzedawaj, jednocześnie rozwiązując problemy. Poprzez wdrażanie rozwiązań na nowe wyzwania narzucone przez pandemię, w pełni zasłużysz na prawo do bycia wysłuchanym i dzięki temu zdobędziesz nowe zasięgi i potencjalnych klientów.
-> Emocje
Komunikuj się z emocjami i współczuciem w oparciu o fakty. To zawsze były jedne z głównych celów komunikacji, ale teraz bardziej niż kiedykolwiek musimy wszyscy zwracać na to uwagę. Po prostu.
Idealnym odzwierciedleniem podejścia do “nowej normalności” komunikacyjnej powinny być słowa wypowiedziane przez Abrahama Lincolna: „Character is like a tree and reputation like its shadow. The shadow is what we think of it the tree is the real thing” („Postać jest jak drzewo, a reputacja jak cień. Cień jest tym, co teraz myślimy. Drzewo jest prawdziwe”).
COVID-19 stanowi jedno z największych wyzwań komunikacyjnych w całej historii istnienia branży, a z drugiej strony może być świetną okazją na wykazanie się dla liderów sektora. Nie można iść na skróty. Analiza rynku, dokładne sprawdzanie informacji i dociekliwe wysłuchiwanie potrzeb klientów. Właśnie na te kwestie, agencje muszą zwrócić szczególną uwagę w dobie COVID-19.
Mimo dobrego zarządzania kryzysowego, bardzo ważnym jest, aby dostrzec okazję w problematycznej sytuacji, a nie zanurzać się w mroku i uważać, że wszystko jest już stracone. Odpowiednie przygotowanie jest wszystkim, jeśli mamy zachować kontrolę nad działaniami w czasie kryzysu. Codzienna wymiana doświadczeń i wzajemne kooperacje są kluczem do sukcesu. Oprócz przekazywania faktów potrzebna jest jednolita narracja, dlaczego marki pomagają w walce z kryzysem i pragną ułatwić życie ludziom.
Komunikacja wewnętrzna poprzedza działania zewnętrzne. Regularny kontakt ze wszystkimi grupami dialogowymi jest czasochłonny, ale niesamowicie istotny. Równie bardzo ważna jest stała łączność z klientami – np. za pośrednictwem mediów społecznościowych. Wszystkie opinie zasługują na odpowiedź. W sytuacjach kryzysowych przejrzysta komunikacja z inwestorami, partnerami i mediami powinna odbywać się w formie 24/7, jeśli jest to oczywiście możliwe. Utrzymywanie dobrych relacji z przedstawicielami urzędów i politykami, ułatwia interesariuszom na szczeblu krajowym i lokalnym szybko rozumieć nowe przepisy i wdrażać je w taki sposób, aby były one odpowiednio dostosowane do rodzaju i stylu prowadzonych działalności.
Współtworzenie, partnerstwo i kreacja w interdyscyplinarnych zespołach łączących obszary specjalizacji takie jak: public relations, analiza danych Big Data, monitoring mediów itp. powinny stać się nieodłącznym elementem każdej agencji w erze post-pandemicznej.
Dla świata komunikacji plany na 2020 rok zostały przeprojektowane i ponownie zredagowane. Niektóre istotne części kampanii i procesów usunięto, inne przesunięte do przodu i zmodyfikowano pod względem błyskawicznie zmieniającej się sytuacji epidemicznej, która ogarnęła wszystkie kontynenty.
Teraz, gdy szczyt pandemii jest już za nami (mamy taką nadzieję), nasuwa się jedno, iście fundamentalne pytanie, jak przyzwyczaić się do “nowej normalności”?
Wiosna to tradycyjny czas tworzenia nowych kampanii i działań komunikacyjnych na okres letni, ale trudno cokolwiek zaplanować, jeśli nie wiemy, co nas tak naprawdę czeka. Ważnym jest, aby zrozumieć ogólny kierunek, poznać prawdziwy cel podróży marketingowej i dokładnie przeanalizować najważniejsze jej etapy. Nie ma sensu przedstawiać zbyt wielu szczegółów z góry, ponieważ wszystkie branże zmieniają się w bardzo szybkim tempie, przez co cały założony wcześniej plan może pójść na marne. Lepszym wyjściem jest pogrupowanie i tworzenie serii promocyjnych w trybie miesięcznym lub kwartalnym. W takich sytuacjach zawsze można przeprojektować i ukierunkować strategię marketingową pod kątem bieżących i zmieniających się okoliczności, aby nie zaszkodzić ogólnemu wizerunkowi marki. W krótszych cyklach istnieje większa potrzeba określenia bardzo dokładnych ram czasowych, co może zająć niesamowicie dużo czasu i wymagać szybkiego tempa wdrażania. Pośpiech może spowodować to, że fundamentalne założenia kampanii nie będą doprecyzowane, co wiąże się z ewentualną porażką wizerunkową i utratą zaufania konsumentów.
Ważne jest również, aby wszyscy w zespole komunikacyjnym byli na bieżąco, jeśli chodzi o sytuację rynkową, oferty produktów i usług konkurencji, innowacje technologiczne związane z branżą, zmieniające się modele i trendy biznesowe…wszystko, co ma związek z ogólnym pojęciem public relations i nie tylko. Taka wiedza usprawni komunikację w grupie projektowej. Sprawi, że stanie się ona wyraźniejsza, a to zaowocuje kreatywnością. Świetny i prosty przepis na tworzenie innowacyjnych kampanii, których konkurencja będzie tylko zazdrościć. Źródłem takich inspiracji – zarówno jeśli chodzi o komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną – mogą być najnowsze filmy i książki, artykuły branżowe, ekspertyzy i badania analityków rynkowych, warsztaty online, webinaria, konferencje hybrydowe, podcasty itp. Lista jest naprawdę bardzo długa i bogata w materiały edukacyjne. Liderzy komunikacji zawsze powinni stawiać dokształcanie swoich zespołów na pierwszym miejscu i stwarzać wśród pracowników atmosferę chęci samodoskonalenia się i szerzenia zdobytej wiedzy.
Nadszedł w końcu czas, aby kreatywność w PR pokazała prawdziwą swoją moc. Klienci potrzebują ciekawych, uniwersalnych, prostych i szybkich pomysłów. Musimy teraz reagować na sytuacje w ciągu godzin – nie dni czy tygodni. Trzeba to robić oczywiście na najwyższym poziomie jakości, adekwatnie do panujących warunków rynkowych i w pełnym oparciu o sprawdzone informacje. To zawsze było znakiem rozpoznawczym bardzo dobrego public relations. Dzięki specjalistycznym narzędziom do monitorowania mediów, które są stale udoskonalane pod kątem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, możemy nakreślić nasze plany i budować wizerunek marki na najświeższych faktach płynących z cyberprzestrzeni i nie tylko. Te platformy analityczne wspierają również walkę z fake newsami, poprzez gromadzenie fałszywych opinii i nieprawdziwych informacji za pomocą konkretnych słów kluczowych, wcześniej wprowadzonych przez użytkowników tych narzędzi. W dzisiejszej dobie budowanie świadomości i wizerunku marki na rzetelnych i sprawdzonych danych jest niezwykle ważnym elementem w procesie przetrwania każdej organizacji na rynku.
Pandemia podkreśliła wartość komunikacji opartej na merytoryce i skoncentrowanej w pełni na odbiorcach – zwłaszcza na pracownikach, traktowanych również jako konsumenci. Nie chodzi o poziomy aktywności – wartość leży w komunikacji, która zapewnia wiadomości mające znaczenie i przesłanie. W jej przekazie odbiorcy powinni dostrzec, że organizacja jest dobrze zaplanowana, szczera i otwarta, nawet, a zwłaszcza na krytykę. Należy słuchać odbiorców w taki sposób, aby wyciągnąć wnioski, które poprawią ogólny odbiór i wizerunek marki wśród publiki. Te zasady muszą pozostać w centrum komunikacji na zawsze.
Niewiele organizacji jest odpornych na wpływ pandemii. Agencje PR musiały sobie radzić z presją finansową związaną z kurczącymi się budżetami i zwiększoną ostrożnością klientów pod względem inwestycji i lokaty kapitału. Proces wdrażania pracy zdalnej również był ogromnym sprawdzianem, ponieważ trzeba było tak zorganizować działania, aby poziom oferowanych usług pozostał na jak najwyższym możliwym poziomie.
Wyzwanie, jakim jest przystosowanie się do tak wielu zmian, w bardzo szybkim tempie, może wprowadzić potworny zamęt strategiczny. Utrzymanie silnej etyki zespołowej jest niewątpliwie kluczem do sukcesu w sytuacji kryzysowej. Z drugiej strony, nie można pozostawiać swoich klientów i odbiorców usług bez żadnych informacji. Należy pomyśleć również o tym, jak pandemia wpływa na konsumentów i co możemy zrobić, aby im pomóc.
Pozostałe części porad znajdziesz w tych wpisach:
Porady dla PR po pandemii cz. 1
Porady dla PR po pandemii cz. 3