Jak efektywnie wykorzystać monitoring mediów? TOP 20 porad

Firmy coraz chętniej decydują się na monitoring internetu i social media, aby usprawnić funkcjonowanie działów PR, marketingu, analizy konkurencji, obsługi klienta, czy dywizji wprowadzającej nowe produkty na rynek. Wzrastająca liczba udanych studiów przypadków, coraz bardziej funkcjonalne narzędzia do monitorowania i dokonywania pomiarów, lepsze zrozumienie analizowanych danych sprawiają, że coraz więcej firm inwestuje właśnie w monitoring mediów. 

Analizowanie wpisów w social media jest jednym z najważniejszych trendów wykorzystywanych w public relations oraz komunikacji i to już od wielu lat. Bezsprzecznie wzrasta zainteresowanie tym temat, jednak pojawia się pytanie, jak najskuteczniej korzystać z takich usług i narzędzi do monitoringu?

Przedstawiamy listę porad, które pomogą efektywniej wykorzystywać monitoring mediów: 

1. Skup się na kluczowych słowach i frazach – najważniejsze są dobrze dobrane słowa kluczowe, bo to od nich zależy jakie wpisy będą wyszukiwane przez system. Podobnie jak w SEO – jeśli zaczniesz pozycjonować się na niewłaściwe słowa kluczowe to albo na te istotne wyprzedzi cię konkurencja albo ludzie szybko opuszczą Twój serwis www, gdy nie znajdą tam tego, czego im obiecałeś. Warto skupić się przede wszystkim na nazwach firmy, marki, produktów, ale również na najważniejszych słowach, które mogą kojarzyć się z firmą albo wyszukać potencjalnych odbiorców oferowanych usług. Aby jednak zrobić to skutecznie przydatne może okazać się sięgnięcie po narzędzia Google, takie jak Keyword Planner, Search Console -> zweryfikujesz pierwszą selekcję lub ewentualnie poszerzysz zakres poszukiwanych słów. 
2. Nie szukaj zbyt ogólnych haseł – jeśli zbyt szeroko podejdziesz do tematu poszukiwanych haseł to zaleje cię morze danych i szybko się zniechęcisz do ich dogłębnej analizy. Podziel poszukiwania na projekty. Te najważniejsze, szczegółowe na kluczowe słowa i te bardziej ogólne, jeśli już koniecznie chcesz je monitorować.
3. Szybko reaguj, liczy się każda sekunda – klienci są coraz bardziej przyzwyczajeni do natychmiastowych reakcji i rozwiązywania ich problemów tu i teraz. Badania dowodzą, że np. użytkownik zwracający się do firmy na Twitterze oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny i krócej! Warto zainwestować w system alertów, który będzie na bieżąco informował cię o pojawiających się wpisach na interesujące tematy. 
4. Weź udział w szkoleniach i konsultacjach z obsługi – poznaj dobrze system monitorujący i jego możliwości. Wiele firm zapewnia bezpłatne pokazy, webinary i szkolenia z obsługi narzędzia. Przejrzyj instruktażowe nagrania wideo i śledź na bieżąco, co nowego zostało wdrożone w systemie z którego korzystasz. Upewnij się czy posiadany pakiet jest tym który spełnia twoje wszystkie potrzeby. Sprawdź, co wchodzi w skład wyższego pakietu.
5. Stwórz politykę zarządzania social media – ważne, aby konkretne osoby były odpowiedzialne za wypełnianie obowiązków względem stosowanych i monitorowanych mediów społecznościowych. Aby jasno były określone godziny pracy, jasno określona netykieta oraz jak reagować na konkretne, trudne sytuacje. Warto przygotować schemat odpowiedzi na najpopularniejsze i najczęściej zadawane pytania. Co z tego, że będziesz monitorował media, jak nie będzie komu zareagować na zastaną sytuację.
6. Ustal dedykowane funkcje – utwórz osobny dział, który będzie zajmował się reagowaniem na uwagi pozostawione w social mediach i wyłapane przez monitoring. Tylko aktywna postawa pozwoli na zbudowanie twojej czynnej i lojalnej społeczności. Najlepiej, jeżeli nie będzie to główne konto firmy, a specjalnie wykreowana osobna sekcja. Tym sposobem osoby zainteresowane firmą nie będą oblężone wpisami, które będą miały charakter problematyczny, a specjalny zespół szybciej i sprawniej sobie z nimi poradzi.
7. Wykorzystuj korzyści płynące ze statystyk – szczególnie działy PR i marketingu mogą dużo zyskać na analizie odbioru monitorowanych treści, aby usprawnić swoje strategie i udowodnić wartość prowadzonych działań komunikacyjnych i contentowych. Wyciągaj wnioski z dostępnych wykresów i trendów.
8. Szukaj odpowiedniej aplikacji monitorującej – istotne jest, aby znaleźć kompleksowego dostawcę treści, który będzie przetwarzał i archiwizował jak największy zakres źródeł treści, by jak najdokładniej mierzyć zainteresowanie i opinie na temat twojej marki czy firmy. Pamiętaj, że monitoring mediów powinien zawierać internet (portale, fora i blogi), najpopularniejsze platformy social media, prasę, radio, tv i podcasty. Aplikacja, która oferuje tylko część mediów i źródeł to już ryzyko nie wyłapania wielu ciekawych wzmianek i dyskusji. 
9. Pamiętaj o kooperacji i synergii działów – zarówno PR jak i marketing czy HR, mogą zyskać na wymianie informacji między sobą, więc warto pomyśleć o łączeniu kampanii marketingowych, ogłoszeń o pracę z działaniami PR w skoordynowany tok postępowania. Tym sposobem PR będzie mógł w łatwiejszy sposób dokonać ewaluacji swoich działań i ocenić sentyment klientów na wybrane strategie czy aktywności. 
10. Udostępniaj informacje wszystkim zainteresowanym działom – to prawda, że działy PR, HR i marketingu mogą wiele zyskać na współpracy, jednak warto udostępniać możliwość monitoringu wszystkim działom i kluczowym osobom i dostarczać im odpowiednie raporty z badań mediów. Na danych skorzysta dział rozwoju produktu, obsługa klienta, pozycjonerzy (SEO) czy sprzedaż (social selling).
11. Sprawdzaj, co robi konkurencja – badaj media społecznościowe pod kątem reakcji klientów na aspekty związane z konkurencją, np. jak radzi sobie ich nowy produkt, czy klienci piszą o ich słabych i mocnych stronach, czy i jak szybko reagują na odzew swoich klientów. Wybierz słowa kluczowe, które najlepiej pomogą wydobyć takie posty. 
12. Porównuj sukces – porównuj odzew klientów korzystających z usług twoich i twojej konkurencji. Badaj sentyment użytkowników i twórz porównania, aby znaleźć słabe i mocne punktu swojego biznesu. Sprawdzaj, w jaki sposób użytkownicy angażują się w twoje działania i działania konkurencji, wyszukuj nowych trendów, dokonuj ewaluacji rozwiązań. 
13. Uważaj na sytuacje potencjalnie kryzysogenne – ustaw powiadomienia na e-mail albo sms w wypadku nagłych wzrostów popularności wzmianek o firmie, aby móc szybko reagować na to, co się dzieje. Taka sytuacja może okazać się falą pozytywnego odzewu po jakimś wpisie, ale może to być też sytuacja negatywna – trzeba badać takie przypadki i reagować jak najprędzej. 
14. Monitoruj sytuacje kryzysowe – zwracaj uwagę na to, co spowodowało kryzys, jak się rozchodzi, reaguj na nowe wpisy i kłopotliwe sytuacje, by następnym razem być gotowym na podobny odzew.  Pamiętaj, by w tej sytuacji wyszukiwać również wszelkiego rodzaju literówki w nazwach własnych. Użytkownicy często piszą z błędami nazwy marek i produktów.
15. Sprawdzaj zmiany sentymentu – pomoże to ocenić, czy środki powzięte w trakcie kryzysu PR były skuteczne, czy odpowiedź firmy była wystarczająca, a ogień szybko ugaszony. Warto również badać opinie innych osób i ekspertów w branży na dane wydarzenie i jak oceniają podjęte reakcje przez firmę. 
16. Zdobywaj informacje w czasie rzeczywistym – tylko takie działanie może zapobiec wybuchowi kryzysu PR, bo problemy użytkowników mogą zostać rozwiązane i wyjaśnione zanim sprawa zbytnio się rozszerzy. Nie dopuść, aby złe opinie potoczyły się niczym śnieżna kula. Czas reakcji jest bardzo ważny i aby szybko zareagować musisz zostać o takich wzmiankach powiadomiony. Sprawdź, jak szybko dane narzędzie do monitoringu mediów powiadamia o nowych wpisach.
17. Zobacz, kto bierze głównie udział w dyskusji – analizuj autorów wpisów: blogerów, dziennikarzy, influencerów czy zwykłego Kowalskiego. Stwórz bazę, kto jest przychylny marce, a kto konkurencji, kto najczęściej wypowiada się na bliskie tematy, z kim warto nawiązać bliższą współpracę. 
18. Sprawdzaj, gdzie najczęściej toczy się dyskusja – często są miejsca w sieci o których nie mamy pojęcia, a właśnie tam toczą się rozmowy na bliskie ci tematy. Bez monitoringu mediów nie wytropisz takich źródeł. Nie pozwól aby wzmianki o marce i branży pozostały bez twojego głosu i interakcji.
19. Sięgaj do archiwum danych – wiele systemów monitorujących oferuje wpisy nawet sprzed dekady. Ucz się na sukcesach i porażkach innych graczy. Sprawdzaj, jaki niektóre akcje komunikacyjne miały swój finał, czy doprowadziły do sukcesu czy wprost przeciwnie.
20. Analizuj zagraniczne wpisy branżowe – śledź na bieżąco, co się dzieje na zagranicznych rynkach w twojej branży. Wyłapuj nowinki techniczne. Wyprzedaj dzięki temu konkurencję i oferuj nowe, udoskonalone rozwiązania.

Monitoring mediów to narzędzie bardzo pomocne w niemal każdym dziale małej firmy, instytucji i korporacji. Najefektywniej zostanie wykorzystane jednak gdy w pełni poznasz jego możliwości. Początkowo wszystko wyda się nowe i obce ale z upływem dni i obcowania z narzędziem dostrzeżesz pełnię jego zalet i możliwości.

Czasami będzie potrzebna ściślejsza współpraca z obsługą klienta, np. gdy potrzebujesz dodać kilka istotnych dla ciebie źródeł do monitorowania. Nie zawsze zakupiona aplikacja będzie archiwizowała i indeksowała wszystkie kluczowe profile, szczególnie gdy prezentujesz niszową czy mniej znaną branżę. Ale ważne aby wytworzyła się chemia między tobą a konsultantem i nowe źródła znalazły się w aplikacji, dzięki czemu będziesz mógł zająć się prowadzeniem biznesu bez obaw, że przeoczysz istotne z twojego punktu widzenia wzmianki i publikacje.

Zawsze pamiętaj aby przetestować narzędzie do monitorowania mediów. Wiele rozwiązań oferuje takie darmowe testy. Wykorzystaj dobrze ten czas. Sprawdź też nasze porady, jak wybrać dobre narzędzie do monitorowania mediów.