Długo przed pandemią COVID-19 pojawił się nowy rodzaj konsumenta. Ludzie stali się bardziej przygotowani, dzięki stałemu dostępowi do internetu i sprawdzaniu każdej informacji w dowolnym momencie. Opinie o danej usłudze i produkcie są najczęstszym wyznacznikiem wyboru. Niektórzy przestali zwracać uwagę na reklamy i ogólny przekaz marki. To jest szczególnie widoczne w młodszej grupie demograficznej, której nie interesują komunikaty firmowe. Liczy się opinia i ocena innych w cyberprzestrzeni. Organizacje, którym ludzie ufają, przyciągają kolejnych klientów. Jest to oczywiście logiczne.
To właśnie zaufane źródła, posty w mediach społecznościowych, wypowiedzi ekspertów, ulubieni celebryci, którzy promują konkretne firmy są pewnego rodzaju wyznacznikami zakupowymi wśród najmłodszego pokolenia. Należy zainwestować w budowanie odpowiedzialności i stać się generatorem inspiracji, który jednocześnie przekazuje informacje marketingowe i potrafi za ich pomocą edukować społeczeństwo. Inteligentna współpraca z influencerami zaowocuje wzrostem zainteresowania marką i jej prawdziwymi wartościami wśród najmłodszych konsumentów, którzy są przyszłością rynku e-commerce.
Komunikacja wewnętrzna i zaufanie
W tej nowej erze, liderzy komunikacji i agencje PR mają okazję stać się strategicznymi i wyrafinowanymi partnerami dla swoich klientów, którzy będą podnosić świadomość globalnych problemów, prowadzić konwersację z najmłodszym pokoleniem odbiorców i zmieniać krajobraz rynkowy. W samym centrum tych działań znajduje się potrzeba budowania zaufania przez pobudzanie zaangażowania w sposób prawdziwy i trwały. Jest to świetne wyzwanie dla wszystkich agencji PR.
Chociaż globalna pandemia jednoczy na wiele sposobów, to z drugiej strony wpływa na bardzo personalne płaszczyzny życia każdego z nas. Dlatego, należy bardziej doceniać i rozumieć wszystkich tych, do których próbujemy dotrzeć. Oznacza to zapewnienie, że agencje będą odzwierciedlać społeczeństwo, w którym żyjemy, poprzez budowanie różnorodnej i inkluzywnej kultury pracy.
Sytuacja wywołana przez COVID-19 wpłynęła globalnie, krajowo, regionalnie, lokalnie i osobiście na zaufanie. Trudno było uwierzyć w to, jak szybko świat potrafi przejść z normalności do egzystencjalnego kryzysu. Bardzo ważnym działaniem było to, aby się skupić i omówić wewnątrz organizacji, jak można wykorzystać nasze talenty i zasoby w celu dostosowania się do nowej rzeczywistości. Poprzez współpracę i wysłuchanie pomysłów wszystkich członków zespołów, udaje się przeżyć najgorszy kryzys biznesowy. Rzetelna komunikacja wewnętrzna potrafi uratować niejedno przedsiębiorstwo przed upadkiem, a nawet je zjednoczyć, jak nigdy wcześniej.
Dopasowując umiejętności do wykonywanych przez nas zadań w Newspoint, podbudowaliśmy i umocniliśmy poziom zaufania wśród pracowników. W trakcie wdrażania nowych procesów, poznaliśmy firmy i organizacje, które wzmocniły naszą reputację i jednocześnie podjęliśmy współpracę z nimi na różnych płaszczyznach i poziomach. Partnerstwa również będą miały ogromne znaczenie w erze post-pandemicznej. Jest to prosty wyraz szacunku i zaufania w stosunku do innych organizacji i wzajemne sobie pomaganie wizerunkowe na wyniszczonym przez zarazę rynku.
Załamania gospodarcze bardzo szybko uwidaczniają braki w planowaniu komunikacji i pokazują, które organizacje muszą zainwestować w procesy związane z zarządzaniem kryzysowym. Jest to także moment, w którym firmy, liderzy i menedżerowie muszą pokazać, że dbają o swoich ludzi, klientów i ich społeczności, nie tylko za pomocą słów, ale i przede wszystkim czynów.
Pandemia ukazała, iż wiele firm może się bardzo szybko dostosować, poprzez inteligentną komunikację wewnętrzną. Zaangażowanie pracowników jest niezwykle ważnym elementem przetrwania marki. Prawdziwą szansą dla organizacji jest stałe podnoszenie jego znaczenia. Trzeba zrozumieć poglądy swoich współpracowników i napędzać produktywność. Optymalne połączenie pracy w domu i biurze, w celu stworzenia pewnego rodzaju formy hybrydowej, jest idealnym wyjściem w okresie zaistniałego kryzysu. Zapewnienie przejrzystości, wymiana informacji, regularne rozmowy z pracownikami będą zawsze wspomagały procesy wewnętrzne w organizacjach.
Trzeba zacząć być odważniejszym niż dotychczas. Należy brać udział w szczerych i długich rozmowach na temat wizji marki. Nawet je inicjować i nakłaniać innych do takich dialogów. Szczycenie się swoim portfolio sprzed okresu pandemii, gloryfikowanie i uszlachetnianie branżowej historii powinno zejść na drugi plan. W pewnym sensie można powiedzieć: zacznijmy od nowa. Przedstaw organizacje -> kim jesteśmy, czym się zajmujemy i jak możemy pomóc się odnaleźć odbiorcom w “nowej normalności”.
Komunikacja kryzysowa i zarządzanie ryzykiem
Jeśli COVID-19 nas czegoś nauczył, to z pewnością jest to inteligentna polityka komunikacji kryzysowej i zarządzania ryzykiem. Gdy pandemia rozprzestrzeniła się w dramatycznym tempie, a rządy zamknęły miasta i ruch lotniczy, firmy musiały szybko wdroży pracę zdalną i poradzić sobie z następstwami zakłócenia łańcucha dostaw w ich interesach. Chociaż większość marek była początkowo nastawiona optymistycznie i prezesi odważnie wypowiadali stwierdzenia, że nie zredukują zatrudnienia, to niestety rzeczywistość szybko zweryfikowała sytuację. Ogromny spadek przychodów firm zmusił do zmniejszenia liczby osób zatrudnionych. Od tego momentu rozpoczęła się szalona próba zmniejszania negatywnych opinii w serwisach społecznościowych i szukanie różnych ścieżek wyjścia z tragicznych sytuacji wizerunkowych. Organizacje w końcu zaczęły postrzegać komunikację wewnętrzną jako światełko w ciemnym tunelu. W czasie kryzysu należy zachować pełną przejrzystość z pracownikami odnośnie wpływu zaistniałego problemu na teraźniejszość i przyszłość firmy. W procesie komunikacji wskazane jest używanie życzliwego tonu, podejmowanie dialogów związanych z kwestiami bezpieczeństwa w miejscu pracy i tworzenia przyjaznego środowiska.
Raportowanie i zbieranie informacji o problemach związanych z nagłą transformacją procesów, jakie organizacje napotkały podczas pandemii, przyczyni się do wyciągania wniosków na przyszłość. Co zadziałało w 100%, co przyniosło trochę więcej wysiłku na etapie wprowadzania w życie, a co kompletnie się nie sprawdziło i z jakich przyczyn zawiodło. Rejestrowanie tych obserwacji jest niezwykle przydatne do stworzenia podstaw planu nagłego reagowania w sytuacji kryzysowej, aby od nowa nie tracić bardzo cennego czasu i szukać dróg ratunku.
Innowacje i technologia
Branża PR musi przyspieszyć w stronę wprowadzania innowacji, zacząć właściwie wykorzystać zbiory danych i statystyk do napędzania preferencji odbiorców. Digital PR nie jest nową formą komunikacji, ale COVID-19 znacznie przyspieszył popyt na technologie cyfrowe. Od konsumpcji mediów po sposób, w jaki uczestniczymy w wydarzeniach, wiele aspektów naszego życia zmieniło się w bardzo krótkim czasie. Dlatego firmy muszą teraz elastycznie i odpowiedzialnie podchodzić do klientów i ich potrzeb. Jak każda inna organizacja, agencje wizerunkowe muszą dostosować swoje podejście do zmieniającego się rynku i na nim przetrwać.
Połączenie tradycyjnych metod PR i działań cyfrowych stworzą strategię, której firmy teraz potrzebują, aby dotrzeć do swoich odbiorców w celu zmaksymalizowania ich obecności i zaangażowania. Ta mieszanka „online” i „offline” będzie decydująca w procesie przetrwania w erze post-pandemicznej. Kluczem do sukcesu jest wybór odpowiedniej kombinacji taktyk, aby jak najlepiej służy konsumentom i ich stale zmieniającym się wymaganiom. Duże znaczenie w cyfrowych działaniach PR-owych ma również efektywne digital customer experience management, ponieważ oferta tworzona przez specjalistów od wizerunku i przekaz z niej płynący muszą być dla odbiorców proste, intuicyjne i bazujące na personalizacji.
Od wirtualnych wydarzeń, po relacje z influencerami i podcasty – wykorzystywanie tych metod komunikacji niewątpliwie będzie kształtować nieodległą przyszłość PR. Przez znalezienie odpowiednich partnerów i inwestowanie w niezbędne narzędzia analityczne i szkolenia, profesjonaliści public relations mogą wyprzedzać konkurencję zarówno we własnej branży, jak i prowadzić swoich klientów na szczyt podium w rywalizacji rynkowej. Pandemia spowodowana globalnym wzrostem zakażeń nowym koronawirusem wymusiła na przedsiębiorcach większe zaangażowanie w rozwój marki w trybie online. Przy budowaniu widoczności marki w 2021 roku warto korzystać z narzędzi służących do monitorowania mediów.
Ostatnie kilka miesięcy wzmocniło wartość silnej kultury wewnętrznej i znaczenie długoterminowych relacji z klientami i partnerami. Niezwykle popularne stały się darmowe webinaria i szkolenia online, które organizowaliśmy wraz z różnymi firmami, w celu przedstawienia naszych ofert usług oraz w jaki sposób mogą one pomóc w budowaniu wizerunku i świadomości marki. Takie bezpłatne formy edukacji i wsparcia będą nadal bardzo chętnie widziane. Warto więc zainwestować w przeszkolenie pracowników i zapewniać im niezbędne materiały, którymi będą się posługiwać w trakcie szkoleń dla klientów. Trzeba być na bieżąco ze sprawami związanymi z najnowszymi trendami marketingowymi i innowacjami pod względem platform cyfrowych, które ułatwiają pracę ekspertom od wizerunku i komunikacji.
Musimy być gotowi do podejmowania nowych wyzwań i szukać sposobów, aby stać się elastycznym w stosunku do klientów bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy inwestujące w technologię i odpowiedzialnie zarządzające kulturą pracy, będą wśród organizacji, które poradzą sobie w 2021 roku. Odpowiedzialność osobista i samoorganizacja odegrają równie ważne role, tak samo jak i silna, zjednoczona korporacja, która przekazuje swoje prawdziwe wartości. Jeśli będziemy polegać tylko i wyłącznie na technologii, to ucierpi na tym wydajność zespołu, co będzie rzutować na jakość i dokładność wykonywanych zadań. Marki, które zrównoważą połączenie sztucznej inteligencji z prawdziwą ludzką pracą i wiedzą, staną się liderami na rynku. Upewnij się, że pracownicy są w równym stopniu przeszkoleni z tego, jak korzystać z narzędzi analitycznych i jak mogą oni je wykorzystać nie tylko w celach zawodowych, ale i edukacyjnych pod kątem samorozwoju i autorskich badań wizerunkowych. Liderzy komunikacji powinni angażować zespoły w analizę celów biznesowych marki i ułatwiać im zrozumienie wartości organizacyjnych. Czerpanie korzyści ze zbiorowej wiedzy i doświadczenia wszystkich pracowników wpłynie na pozytywną atmosferę wewnątrz firmy i przełoży się na znacznie lepsze wyniki wydajności i procesów strategicznych.
Content marketing i strategia komunikacyjna
Pandemia COVID-19 wywarła duży wpływ na działania osób zarządzających treściami i komunikacją. Inwestycja w stary, dobry content marketing pomoże w odzyskaniu utraconych odbiorców, ponieważ podczas lockdownu, większość osób przeszła w pełny tryb online, co spowodowało zmianę ich nawyków konsumpcyjnych i zakupowych. Niewykorzystywane powierzchnie biurowe, które opustoszały przez wprowadzenie pracy zdalnej, mogą zamienić się w pewnego rodzaju studia kreacji treści, abyśmy mogli pomóc naszym klientom w produkcji wideo, audio i innych materiałów przystosowanych do realizacji w cyberprzestrzeni, aby dotrzeć do bardzo dużej ilości odbiorców. Stały dostęp do serwisów społecznościowych przy pomocy smartfonów jest fundamentem, na którym powinniśmy opierać tworzony przez nas content.
Ważne jest, aby pamiętać o tym, co myślą odbiorcy i w jaki sposób to robią. Śledzenie i dokładna analiza ścieżki zakupowej (consumer journey) zakorzenionej w big data, to jeden z przykładów strategii komunikacyjnej, która zwiększy w sposób organiczny wiarygodność, zapewniając jednocześnie spostrzeżenia i zapotrzebowania konsumentów. Dogłębna weryfikacja zmieniających się zachowań klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu kampanii. Spersonalizowane treści i empatyczna komunikacja tworzą otwarty dialog między firmą a odbiorcami. Dopiero wtedy będziemy wiedzieć jak powinniśmy skutecznie łączyć się z konsumentami i budować długotrwałą więź, która aktywuje pewność siebie i w pełni umocni świadomość marki.
Zaufanie do marki
Członkowie zespołów ds. komunikacji w organizacjach powinni być w pełni zapoznani z wirtualnymi platformami analitycznymi do social listening i innowacjami technologicznymi związanymi z big data. W nadchodzących miesiącach zdolność do bardzo szybkiego reagowania będzie minimalnym oczekiwaniem klientów agencji. Liderzy komunikacji korporacyjnej powinni przewidywać wyzwania, przygotowywać odważne plany strategiczne i być zawsze w gotowości na nadchodzące sytuacje kryzysowe. Należy słuchać, monitorować i analizować to, co ludzie komentują i wspominają w mediach społecznościowych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.
Zespoły marketingowe stoją teraz przed trylogią realiów – prawdopodobnie mniej zasobów ludzkich, małe budżety i prawie na pewno więcej oczekiwań klientów i kontroli urzędników. Muszą one zapewnić kampanie napędzające zyski, lepiej wspierać proces sprzedaży i wzmacniać pozytywny wizerunek marki, kiedy jest to tylko możliwe. Reputacja jest walutą przyszłości, a firmy mogą wykorzystać pandemię jako okazję do zaprezentowania nowego, zwinnego i etycznego oblicza organizacji. Sprawdzaj i ulepszaj jakość swoich produktów lub usług. Spełnianie potrzeb klientów i interesowanie się ich uwagami, pozostaje najważniejszym czynnikiem wpływającym na reputację i sukces biznesowy.
Jak powrócić do biznesowej normalności
Dzięki ukierunkowanemu myśleniu i odpowiedzialnemu podejściu do innowacji, będziesz w stanie powiększać zasięg odbiorców, budować zaufanie do marki, umacniać jej świadomość oraz pobudzać zaangażowanie konsumentów. Te wszystkie elementy mają kluczowe znaczenie dla szybkiego powrotu do zdrowia biznesowego po przebytej pandemii.
Skoncentruj się więc na tym, co możesz zrobić już teraz, a mianowicie:
Wartość public relations nigdy wcześniej nie była bardziej istotna dla firm i organizacji niż teraz. Musisz być pewny swojej pracy, rzetelny i pomysłowy. Kreatywność i nowe sposoby myślenia to siła ożywienia rynkowego. Z podstawową umiejętnością wykorzystywania spostrzeżeń do tworzenia wpływów, specjaliści PR mają ogromną przewagę, by przejąć inicjatywę w budowaniu strategii marki i dynamicznie napędzać jej wzrost w okresie „nowej normalności”.
To, jak ludzie odczuwali zmiany każdego dnia w 2020 r., miało kluczowe znaczenie dla firm. Rozumienie nastrojów konsumentów na poszczególnych rynkach i ich dogłębna analiza była, jest i będzie jednym z najważniejszych elementów kreowania wizerunku i zaufania do marki.
Dopasowanie treści do kontekstu i połączenie go z wizją organizacji nie jest łatwym zadaniem. Zwłaszcza, gdy na bieżąco trzeba monitorować to, co się wokół nas dzieje i systematycznie aktualizować publikowane materiały.
Eksperci public relations muszą mieć podstawową umiejętność rozumienia statystyk i interpretowania wyników analiz, aby dostrzec aktualne odczucia ludzi i dotknąć sfery emocjonalnej, w celu stworzenia prawdziwej i unikalnej relacji. Nie bój się być generatorem ekscytacji, aby wzbudzić ożywienie wśród swoich odbiorców. Najwyższy czas być szczerym i prawdziwym – pokazać, że jest się człowiekiem. Dzięki temu klienci zobaczą, że ich w pełni rozumiesz i wspierasz w ciężkich czasach.
Planowanie regeneracji wymaga czasu, wiedzy, kreatywności i zaangażowania całej firmy. Zacznij jak najszybciej i uwzględnij wszystkie możliwe do wykonania pomysły podczas burzy mózgów. Zmaksymalizuje to indywidualną produktywność każdego członka zespołu projektowego.
Czasy zawirowań gospodarczych niezmiennie oznaczają niestety odejścia klientów i zmiany zarówno pod względem potrzeb konsumentów, jak i personelu. Zidentyfikuj odbiorców, którzy zrezygnowali z usług i przeprowadź z nimi rozmowy, w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Może dzięki dialogowi i wyrozumiałości uda się odzyskać tych, którzy zwątpili w oferowane przez markę usługi. Takie rozmowy są potrzebne nawet w celu przeprowadzenia badania jakości. Rozmawiaj, sprawdzaj i ulepszaj to, co tylko jest możliwe. Liderzy komunikacji muszą wprowadzać nowe narzędzia i rozwiązania, które obejmują wykorzystanie sztucznej inteligencji, analiz predykcyjnych, przewidywania problemów w czasie rzeczywistym oraz identyfikowania emocji wśród odbiorców. Oczywiście wszystkie te procesy muszą nadzorować wykwalifikowani specjaliści, którzy wyciągną wnioski na podstawie wygenerowanych danych. Integracja i edukacja zespołów projektowych powinna być bardzo widoczna na tablicy celów na rok 2021.
Odpowiedzialna komunikacja może stać się nowym wyznacznikiem zaufania. Jeśli kiedykolwiek był czas, żeby postawić na działania agencji związanych z public relations, to właśnie jest on teraz. Rok 2021 to okres, w którym organizacje muszą być odważne i wykazywać się inteligentnym zarządzaniem.
Pozostałe części porad znajdziesz w tych wpisach:
Porady dla PR po pandemii cz. 1
Porady dla PR po pandemii cz. 2