Z dniem 1 stycznia 2023 r. weszły w życie znowelizowane przepisy o prawach konsumentów. Jak wskazuje Prezes UOKiK, wprowadzone zmiany są istotne dla kupujących online m.in. w zakresie sprawdzania opinii w sieci, zasad dotyczących wystawiania ofert oraz aktualizacji treści i usług cyfrowych.
Badania przeprowadzone w latach 2007–2009 wykazały, że większość respondentów (68%) nie dokonało żadnego zakupu w sieci. Obecnie już 93% konsumentów deklaruje, że kupuje produkty przez Internet.
Badanie społeczne przeprowadzone przez PBS na lecenie UOKiK wykazało, że recenzje produktów są bardzo ważne dla 84% konsumentów dokonujących zakupów online. Dlatego istotne jest, aby zamieszczane zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie były prawdziwe.
Polskie ustawodawstwo zostało zmienione poprzez implementację tzw. dyrektywy OMNIBUS. Z inicjatywy prezesa UOKiK wprowadzono także przepisy mające na celu zniwelowanie nieuczciwych praktyk na pokazach handlowych.
Nowe przepisy ułatwią walkę z niepożądanymi zjawiskami konsumenckimi, takimi jak fałszywe promocje, produkty podwójnej jakości w różnych krajach, boty kupujące bilety na koncerty czy fałszywe recenzje internautów.
Niżej prezentujemy przewodnik UOKiK po najważniejszych zmianach.
Obniżka cen
UOKiK określił, że sprzedawcy ogłaszający promocje i wyprzedaże oprócz aktualnej ceny, zmuszeni są do zaprezentowania najniższej ceny, jaka wystąpiła co najmniej 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. W przypadku produktów łatwo psujących się, o krótkim terminie przydatności do spożycia, sprzedawcy muszą wykazać aktualną cenę i cenę przed zastosowaniem rabatu, a w przypadku produktów będących w sprzedaży krócej niż 30 dni – najniższą cenę od początku sprzedaży przed wprowadzeniem rabatu. Nie ma takiego obowiązku, jeśli sprzedawca nie ogłasza promocji lub wyprzedaży, a jedynie obniża cenę regularną.
Zmiana zasad reklamacji
UOKIK wprowadził zmianę w nazewnictwie – zamiast „gwarancja” obowiązuje termin „odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową”. W pierwszym etapie procedury reklamacyjnej konsument może żądać naprawy lub wymiany wadliwego towaru. Zwrot pieniędzy (częściowy lub pełny) jest możliwy w kolejnym etapie dochodzenia roszczeń. Korzystne dla konsumentów jest wydłużenie do dwóch lat domniemania, że niezgodność z umową istniała już w momencie zakupu. Sprzedawca odpowiada za wady jeszcze przez dwa lata od wydania towaru, jak dotychczas. Nowością jest to, że w przypadku rzeczy używanych nie będzie mógł skrócić tego czasu do 1 roku. Okres przedawnienia roszczeń został wydłużony do sześciu lat.
Podwójna jakość
Jak podaje urząd – jeśli produkt znacząco różni się od produktu sprzedawanego w innym kraju Unii Europejskiej, na przykład pod względem składu i nie można tego obiektywnie uzasadnić, nie może być sprzedawany jako ten sam produkt.
Informacje na platformach handlowych
Kupujący muszą wyraźnie widzieć, czy podmioty oferujące na platformie towary, usługi lub treści cyfrowe są przedsiębiorcami czy osobami fizycznymi. W drugim przypadku istnieje konieczność przedstawienia konsumentowi informacji, że w tej transakcji nie mają zastosowania przepisy o ochronie konsumentów, takie jak możliwość odstąpienia od umowy. Platforma musi też informować, jak się podzieliła ze sprzedającym obowiązkami związanymi z realizacją umowy.
Plasowanie ofert
Jeśli przedsiębiorcy umożliwiają wyszukiwanie produktów, muszą ujawnić podstawowe parametry, które decydują o kolejności wyświetlania wyników. Płatne reklamy i opłaty za wyższą pozycję produktów w wynikach wyszukiwania również powinny być wyraźnie ujawnione.
Według sondażu na temat doświadczeń konsumentów w zakresie fałszowania opinii w Internecie – większość uważa, że wysoka ocena w rankingu lub pozytywne opinie o produkcie są raczej ważne lub bardzo ważne podczas dokonywania zakupów internetowych (odpowiednio 32% i 52%).
Opinie konsumentów
Zdecydowana większość osób dokonując zakupów w sieci kieruje się opiniami zamieszczonymi w Internecie na temat produktu oraz sprzedawcy – odpowiednio 93% i 86%.
Według badań trzech na czterech respondentów wskazuje, że słyszało o zjawisku fałszowania opinii o produktach w Internecie. Jednocześnie niemalże połowa z badanych obawia się tego, że przy wyborze produktu może kierować się fałszywymi opiniami.
Konsumenci mimo świadomości, iż mogą czytać fałszywe opinie, to niemalże połowa z nich nie sprawdza ich prawdziwości, ponieważ nie wiedzą, jak mogą to zrobić.
Nowe regulacje UOKiK zmuszają sprzedawcę, który udostępnia recenzje produktów do podania informacji, czy weryfikują autentyczność recenzji oraz czy publikują wszystkie recenzje, czy tylko pozytywne. Wyraźnie zabronione jest zamieszczanie fałszywych lub zniekształconych recenzji.
Indywidualne dostosowanie ceny
Podkreśla się również, że jeżeli przedsiębiorstwo dokonuje indywidualnego dostosowania cen, konsumenci muszą być o tym poinformowani. Dzieje się tak np. w przypadku automatycznego ustalania cen w zależności od lokalizacji konkretnego konsumenta, urządzenia, z którego korzysta (smartfon, komputer stacjonarny) lub jego historii przeglądania stron internetowych. Obowiązek informacyjny nie obejmuje natomiast dynamicznego profilowania cenowego ani real-time pricing, czyli mechanizmów opartych na czynnikach niezwiązanych z indywidualnymi użytkownikami, takich jak zmiany popytu na dany produkt.
Bilety na koncerty i mecze
Nowe przepisy zakazują sprzedawcom kupowania biletów na wydarzenia kulturalne i sportowe za pomocą botów i odsprzedawania ich konsumentom.
Towary z elementami cyfrowymi, treści i usługi cyfrowe
Produkty, treści cyfrowe i usługi z elementem cyfrowym mogą być reklamowane w taki sam sposób jak inne produkty i usługi. Sprzedawca odpowiada za prawidłowe działanie takich dóbr cyfrowych, jak np. gry, programy komputerowe, ich wersje próbne lub zapowiedzi. Przedsiębiorca zobowiązany jest również do przechowywania aktualnych informacji o konsumentach przez co najmniej dwa lata.
Umowy opłacone danymi osobowymi
Konsumenci są chronieni nie tylko w przypadku, kiedy dokonają zapłaty za treści czy usługi cyfrowe, np. za dostęp do aplikacji, pieniędzmi, ale również swoimi danymi osobowymi. W obu przypadkach obowiązują takie same zasady, gdzie w każdym z nich jest możliwość np. odstąpić od umowy w ciągu 14 dni.
Wydłużenie do 30 dni terminu na odstąpienie od umowy zawartej podczas pokazu lub wycieczki.
UOKiK podkreślił, że nowe przepisy poprawią ochronę osób starszych kupujących podczas pokazów lub na wycieczkach. Termin na odstąpienie od umowy zawartej podczas nieplanowanej wizyty w domu konsumenta lub wycieczki został wydłużony do 30 dni. W przypadku pokazów pozostawiono termin 14 dni. Dodano, że umowy kredytowe i inne umowy zawarte w takich okolicznościach są nieważne i nie wywołują skutków wobec konsumenta.
Zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy
Wprowadzony został również zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Dotyczy to umów zawieranych podczas pokazów, wycieczek czy nieplanowanych wizyt konsumenckich. Dzięki tej decyzji konsumenci mogą podejmować świadome decyzje zakupowe i nie ponosić strat finansowych w przypadku rezygnacji z produktu przed upływem ustawowego terminu.
Możliwość odstąpienia od niektórych umów o świadczenie usług zdrowotnych
UOKiK wykazał również, że konsumenci zyskują możliwość rezygnacji z niektórych umów o udzielanie świadczeń zdrowotnych zawieranych poza lokalem lub na odległość. Są to tzw. umowy obejmujące abonamenty medyczne.
Pierwsze skutki egzekwowania przepisów
Od początku 2023 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (OCCA) bada, jak rynek dostosował się do nowych zasad wynikających z implementacji Dyrektywy Omnibus. UOKiK sprawdził około 40 stron internetowych działających w obszarze e-commerce w różnych branżach. Wszystkie te podmioty są zobowiązane do zajęcia stanowiska w sprawie prawidłowości stosowania zasady przepisów najniższej ceny. Niektóre z praktyk sklepów od początku 2023 roku wzbudziły zastrzeżenia prezesa Urzędu, są to m.in.:
Prezes UOKiK zaapelował do przedsiębiorców o wyjaśnienia i zmianę budzących wątpliwości praktyk. W przypadku niezgodności możliwe są dalsze działania, w tym roszczenia z tytułu naruszenia interesów grup konsumenckich.
Niezależnie od działań podjętych wobec sektora e-commerce, w ramach procesu wyjaśniania, inspekcja handlowa przeprowadzi kontrole w sklepach stacjonarnych.
Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną w wysokości do 10% obrotu na przedsiębiorstwo, jeżeli stwierdzono naruszenie zbiorowego interesu konsumentów oraz do 2 mln zł na osobę zarządzającą.
Źródła:
uokik.gov.pl
gov.pl/web/rozwoj-technologia
FAŁSZOWANIE OPINII W INTERNECIE. DOŚWIADCZENIA KONSUMENTÓW – Raport z badania PBS sp. z o.o. na zlecenie UOKiK