Jedną z najważniejszych zasad w zarządzaniu kryzysowym jest szybka reakcja. Umożliwia to zaplanowanie odpowiedniej strategii działań, przed kulminacją potencjalnych zdarzeń. Przykładem takich działań było skuteczne wykorzystanie monitoringu mediów przez brazylijski koncern naftowy Petrobras podczas zamieszek w Brazylii, które miały miejsce wraz z początkiem roku.
W styczniu 2023 roku świat obiegła informacja o zamieszkach w stolicy Brazylii. Kilka tysięcy zwolenników byłego prezydenta Jaira Bolsonaro, który przegrał w październiku 2022 roku wybory prezydenckie z Luisem Inacio Lulą da Silvą (tydzień po przejęciu fotela przez nowego prezydenta) włamało się do budynków Kongresu, Sądu Najwyższego, a także otoczyło Pałac Prezydencki.
Przebywający na Florydzie Bolsonaro, kilka godzin po szturmie na Kongres opublikował wpis w mediach społecznościowych. Potępił protesty i zaprzeczył oskarżeniom Luli o nawoływaniu do wywołania buntu.
Brazylijskie media wskazywały, że rebelie można było przewidzieć już wcześniej. Protesty wybuchały regularnie w brazylijskich miastach od czasu porażki Bolsonaro z da Silvą od końca października ubiegłego roku. W mediach społecznościowych pojawiało się wiele wpisów w kontekście możliwych ataków na instytucje rządowe.
Jak donosi Ars Technica, moderatorzy Facebooka i YouTube blokowali treści oraz użytkowników, którzy publikowali wpisy związane z organizacją ataków na instytucje publiczne.
W związku z analizą narastających niepokojów społecznych, brazylijski potentat naftowy Petrobras zarządził zwiększenie środków bezpieczeństwa w swoich rafineriach, obawiając się możliwych ataków na infrastrukturę w czasie trwającego buntu stolicy kraju. To stały monitoring mediów społecznościowych, kontrolowany przez specjalny zespół umożliwił firmie zidentyfikować zagrożenie, co pozwoliło przekonać zarząd firmy do podjęcia odpowiedniej strategii walki z zagrożeniem.
Funkcjonalność monitoringu mediów umożliwia przewidywanie planowanych wydarzeń, które organizowane są za pomocą social media. Alerty kryzysowe ustawione w kontekście konkretnego tematu czy podmiotu chronią przed niespodziewanymi zwrotami akcji i pozwalają na natychmiastową reakcję. Kolejnym ze sposobów, co zostało również zastosowane przez pracowników Petrobras, był ciągły monitoring mediów – pozwolił wychwycić wszystkie wpisy i komentarze, które mogły przyczynić się do mniejszych i większych kryzysów z jakimi mogło spotkać się przedsiębiorstwo.
Wśród potencjalnych celów wszczynających bunt znalazły się rafinerie ropy naftowej w stanach São Paulo, Rio de Janeiro i Parana. W konsekwencji, infrastruktura Petrobras była chroniona przez prywatną służbę ochroniarską zatrudniającą ponad 1000 pracowników, a także przez policję stanową.
Jak okazuje się monitoring mediów jest skutecznym narzędziem do monitorowania, zapobiegania oraz kontroli – umożliwia on szybką reakcje (jak w opisywanym case), ale i pozwala również na reakcje w sytuacjach kryzysu wizerunkowego.
MIT Technology Review opisuje przypadek konta na Instagramie „Contragolpe Brasil”. Na profilu tym publikowane są zdjęcia osób zaangażowanych w zamieszki. Profil jest bardzo popularny wśród Brazylijczyków, gdyż w ciągu zaledwie jednego dnia obejrzało go ponad milion osób.
W związku z tym ustalenie kręgu podejrzanych nie było trudne. Wynikało to w dużej mierze z faktu, że niektórzy komunikowali się za pośrednictwem aplikacji WhatsApp czy Telegram. Zwolennicy byłego prezydenta Jaira Bolsonaro pozostawili również inne cyfrowe ślady publikując posty w postaci zdjęć oraz filmów.
To, co jest uderzające w tym incydencie, to podobieństwo między zamieszkami w Brazylii i zamieszkami z 6 stycznia 2021 roku w USA. Wydarzenia te dotyczyły protestów po wyborach prezydenckich, w których zwolennicy sprzeciwiali się porażce swojego kandydata.
Podczas obu wydarzeń, ogromną rolę odegrały media społecznościowe. Dały one możliwość organizowania się uczestników, jak również były narzędziem wykorzystywanym do rozpoznania osób wykazujących akty wandalizmu. W przypadku USA i przeprowadzonego szturmu na Kapitol istotną rolę w identyfikacji odegrała strona na Twitterze „Deep State Dogs”
Media społecznościowe pełniły kluczową funkcję organizacyjną zarówno w przypadku zamieszek w Brazylii jak i w Stanach Zjednoczonych. Z pewnością nie jest to ostatni raz, kiedy social media odegrają ważną rolę w mobilizowaniu ruchów społecznych jak i w kształtowaniu procesów politycznych.
Zarządzanie w kryzysie polega w dużym stopniu na emancypacji zdarzeń, czego dowodem jest opisywany przykład firmy Petrobras, która skutecznie monitoruje swoją markę. Prędzej czy później, każda marka, która działa w mediach, może spotkać mniejszy lub większy kryzys wizerunkowy. Od tego, w jaki sposób i jak szybko na niego zareagujemy, zależeć będzie nie tylko reputacja, ale znajdzie to przełożenie na zyski, a nawet bezpieczeństwo jak w przypadku opisywanego brazylijskiego potentata naftowego. Odpowiednie wykorzystanie narzędzi monitorujących media może efektywnie wspomóc czas reakcji, a nawet może umożliwić ugaszenie kryzysu w zarodku.
Źródła:
https://cyberdefence24.pl/social-media/instagram-pomaga-identyfikowac-sprawcow-zamieszek-w-brazylii https://www.newspoint.pl/blog/jak-ulatwic-sobie-komunikacje-w-sytuacjach-kryzysowych
